Arbeids(retts)lunsj episode 39 - Å skape vinn-vinn i krevende samtaler

I denne episoden av Arbeids(retts)lunsj diskuterer vi en kraftfull metodikk for bedret kommunikasjon i avgjørende samtaler: Crucial Conversations. Lill Egeland fra Simonsen Vogt Wiig møter Morten Røvik fra Vital Learning for å diskutere hvordan bedre forberedelser og bevisst kommunikasjon kan forbedre arbeidsflyt og relasjoner på jobb.

Høydepunkter fra episoden:

• Crucial Conversations: Tre kjennetegn på avgjørende samtaler og hvordan håndtere dem uten at temperaturen stiger.
• Praktiske tips for å takle utfordrende samtaler med ansatte, inkludert å skille fakta fra følelser og sikre trygghet i dialogen.
• Hvordan metodene kan bidra til bedre ledelse og sterkere samarbeid.

Lytt for å lære hvordan du som leder eller HR-profesjonell kan møte utfordringer med ro, strategi og empati!

Episoden kan også ses på Youtube
https://youtu.be/JXQYNQ2vQbM

Transcript

[00:00:04] Lill: Hei og velkommen til en ny episode av Arbeids(retts)lunsj. Jeg heter Lill Egeland og jobber i advokatfirma Simonsen Vogt Wiig og i dag har jeg med meg Morten Røvik fra selskapet Vital Learning. Velkommen Morten. 

[00:00:21] Morten: Takk hyggelig å være her. 

[00:00:23] Lill: Jeg skal gi deg en god introduksjon, men jeg skal først si noe jeg har glemt å si i det siste ved introen av disse podkastepisodene, at det selve konseptet her, det er egentlig to ting.

[00:00:35] Lill: Du skal lære noe, men du skal også komme deg ut på tur. Så jeg oppfordrer alle som hører på dette som en podkast om å komme seg ut på tur, ta det på øret og bevege deg, for da får du så mye mer med deg. 

[00:00:47] Lill: Er det din erfaring også? 

[00:00:49] Morten: Jo, det er det. Spesielt hvis du er det som kalles en high listener. 

[00:00:52] Lill: En high listener, ja.

[00:00:54] Morten: Ja, fordi da absorberer du raskere og bedre og forstår bedre når du beveger deg, samtidig som du lytter. 

[00:00:59] Lill: Ikke sant? 

[00:01:00] Morten: Ja. 

[00:01:01] Lill: Så det vil jeg anbefale alle å gjøre. Og så kjører vi på igjen med YouTube-karrieren min, så vi filmer jo også dette. 

[00:01:08] Morten: Det bør man ikke se på mens man går, tror jeg. 

[00:01:10] Lill: Nei tenker også at det kanskje kan være greit. Så hvis du nå ser på dette på YouTube, så velkommen, og vi er veldig glad for å teste ut YouTube som kanal, og jeg sier igjen det er jo for å imponere barna men du sa jo før vi begynte at de lar seg ikke imponere uansett.

[00:01:25] Morten: Nei min sønn på 21 han lar seg ikke imponere det er helt tatt. 

[00:01:28] Lill: Ja, det er jo greit. 

[00:01:30] Lill: Men uansett, Morten, Vital Learning. Vi ble kjent med hverandre fordi jeg i mange år har drevet med et system som heter Getting Things Done, GTD. Og så fikk jeg lyst til å lære enda mer, og da tok jeg kontakt med deg, fordi du er jo den som kan mest GTD og er best på coaching i hele Norge på GTD, vil jeg si da.

[00:01:51] Morten: Ja, takk. Jeg er vel den eneste som er senior master trainer og executive coach i GTD i Norden, så jeg... bare for å være litt ubeskjeden, det er Norden vi snakker om. 

[00:02:01] Lill: Ja, ikke sant? Det er ikke bare Norge. Men kan ikke du fortelle, altså vi skal jo egentlig snakke om noe annet i dag, som er relevant for alle som skal ha samtale med noen og særlig ledere som skal ha samtale med ansatte.

[00:02:12] Lill: Men GTD brenner jeg så innmari mye for, fordi det kan hjelpe både ledere og andre, så kan du ikke si litt om Getting Things Done. Hva er det for noe? 

[00:02:21] Morten: For det første så er navnene fullstendig misvisende. Det handler ikke om å få ting gjort i utgangspunktet. Det er mer en bieffekt, men det handler om at du skal ha friheten til å fokusere på det du synes er viktig.

[00:02:32] Morten: Og det gjør det ved å fjerne distraksjoner fra hodet ditt, fordi vi går rundt og multitasker hele tiden hvis du bruker hodet som system for alle ting når du skal gjøre noe med. Så det første man starter med er jo bare å tømme hodet. Og så se på disse tingene etterpå, minst en gang hver 24. time og bestemme hva du skal gjøre med det helt konkret, og så hva er neste handlingen her, og hva er mitt ønskede utfall for dette når dette er ferdig, hvordan skal det se ut da?

[00:03:00] Morten: Organisere det i et system du har tillit til, er det noe som Microsoft To Do eller noen tilsvarende app? Eller på papir for den saks skyld. Og så ser du på dette minst en gang i uka, litt grundig, og sørger for at du får oversikten, slik at du ikke flytter ting tilbake i hodet igjen. Og så har du et sted hvor du kan gå og utføre alle disse viktigste tingene du har bestemt deg for.

[00:03:19] Morten: Så da kikker du på kalenderen din og ser at det som haster og er viktig havner på kalenderen mens det som er viktig men ikke haster havner i to-do, for eksempel. Og så har man et sted å gå for å faktisk få gjort disse tingene. Og bieffekten er at man får mer gjort, men samtidig som man blir mer til stede i øyeblikket.

[00:03:36] Morten: Kjenner du deg igjen i beskrivelsen? 

[00:03:37] Lill: Jeg kjenner meg veldig igjen i beskrivelsen. Jeg blir jo litt sånn evangelistisk når jeg tenker på Getting Things Done, fordi det skaper en sånn ro og et system i livet som... som gjør at du føler at du har liksom relaxed control da. Og det er jo ikke bare i jobbsammenheng, men det er også privat, ikke sant?

[00:03:59] Lill: Sånn at jeg setter nå prosjekter som heter «Ta mamma til legen». Så er det så tilfredsstillende at det faktisk er definert skriftlig et sted, fordi da, for det første glemmer ikke, og for det andre så blir du liksom, kommer neste steg opp ganske naturlig i hjernen da, men jeg gjør jo, jeg må jo ringe for å bestille time.

[00:04:21] Lill: Sånne ting synes jeg er kjempe, jeg elsker Getting Things Done og synes at det har gjort livet mitt bedre og sa til deg en gang at jeg føler jo også at det nesten har laget nye nervebaner i hodet mitt. Verden har blitt tydeligere etter at jeg begynte med det. 

[00:04:37] Lill: Jeg skjønner nå at jeg egentlig burde ha en karriere som en slags predikant uansett hva, men jeg er veldig, jeg synes Getting Things Done er veldig bra og vil anbefale alle å prøve det. Men det er jo ikke det vi skal snakke om nå.

[00:04:49] Lill: Vi skal snakke om det andre benet som, du har kanskje mange ben i selskapet ditt men det er et hoved ben. 

[00:04:55] Morten: Ja, vi har fem ben, og Getting Things Done er ett, og det andre som vi skal snakke om i dag, som heter Crucial Conversations. 

[00:05:00] Lill: Ja. 

[00:05:01] Morten: Det et annet. 

[00:05:02] Lill: Jeg blir spent på det femte hjulet på vogna. Nei men vi tar et av fem ben nå, og det er Crucial Conversations.

[00:05:08] Lill: Og det er jo, du skal få lov til å dele hva det er, men jeg tenkte at i og med at lytterne er ledere, HR og så videre, så skal vi knytte det opp mot typiske situasjoner som en leder kan stå i. Og i mitt hodet så er det sånn, ok, du skal ha en samtale med en ansatt. Det er første gangen du egentlig strammer det til litt med denne ansatte, fordi det har vært ting som ikke har fungert helt som det skal. Liksom over en ganske lang periode, vedkommende slurver litt i leveringen, du har fått noen små klager fra kunder, du synes at det kommer ofte litt sent, og alle disse tingene har man kanskje liksom... påpekt litt sånn per gang, men nå er det på tide å samle trådene og være litt alvorlig. Og det er ubehagelig fordi da må du si ting som folk blir lei seg over, og så er du litt usikker på jussen og så. Det er mye som kan være litt vanskelig med den samtalen da. Og Crucial Conversations har sikkert et norsk navn, men snakk meg inn i hvordan vil dette konseptet hjelpe deg?

[00:06:13] Morten: Det norske navnet er Crucial Conversations. 

[00:06:14] Lill: Ja det et godt navn. 

[00:06:15] Morten: Eller avgjørende samtaler, som vi også kaller det hvis vi skal folkeliggjøre det litt, for konseptet er jo en metodikk som heter Crucial Conversations. Så det er ikke noe sånn... Det er ikke noe tilfeldig. Det en sånn Crucial Conversations handler om, det er jo at for at det skal være en avgjørende samtale, så må den ha tre ting til stede.

[00:06:35] Morten: Det må være stor fallhøyde, være motstridende meninger og sterke følelser. Hvis du har de tre ingrediensene på plass i en samtale, så har du det vi kaller en avgjørende samtale. Og de fleste av oss har jo møtt på sånne samtaler gjennom livet, på privat og jobb Og det som de aller fleste reagerer med er enten da fight or flight, altså enten så trekker vi oss unna, eller så går vi verbalt i angrep.

[00:07:03] Morten: Og det som er problemet med alle disse samtalene når du gjør det her, er at ingenting av det hjelper. For trekker du deg unna, så løser du ikke situasjonen og så går du til verbalt angrep, så kan det gå til at den andre også går til verbalt motangrep, og så er man i en veldig dårlig situasjon, hvor man kjenner at vi beveger oss ikke, vi bare står og krangler, det hjelper ikke.

[00:07:28] Morten: Men denne metodikken den hjelper deg til å ta en sånn samtale, slik at du kan skapes en win-win-situasjon, sammen med den du har en samtale med. Det betyr ikke at du vinner, det betyr ikke at noen andre vinner, men at man respektfullt kan dele sine meninger og komme frem til en løsning uten at temperaturen går opp eller at noen andre trekker seg unna, eller du trekker deg unna.

[00:07:52] Lill: Hvis vi skal ta de tre elementene som må være til stede for at det er en sånn type crucial conversation, så putter vi det på lederen som skal ha en samtale med en ansatt. Så var det stor fallhøyde, var en? 

[00:08:05] Morten: Jeg vet ikke om det kan risikere å bli oppsagt, eller man kan få en arbeidsrett. Man må ringe Lill.

[00:08:09] Lill: Ja, det vi vil unngå. Så det vil vi ikke ha, ikke sant? Og da er fallhøyden stor på arbeidstakersiden, ikke sant? 

[00:08:19] Morten: Både arbeidstaker og giversiden. Man liker jo ikke å stå i sånne... guffene situasjoner. Det vil man ikke. 

[00:08:25] Lill: Nei ikke sant? Så det er stor fallhøyde ja. Sterke følelser det er det jo åpenbart, ikke sant?

[00:08:31] Lill: På begge sider, for den leder synes det er veldig ubehagelig å gi et sånt budskap, og det er ikke noe hyggelig å høre det heller. 

[00:08:37] Morten: Nei og så er det mest sannsynlig motstridende meninger som er det siste benet i den triangelen. Og det betyr at min opplevelse av den situasjonen er ikke lik som mottakers.

[00:08:49] Lill: Nei og det ser jo ledere hele tiden, at man har fulgt opp ansatte og føler at man har gitt gode og tydelige tilbakemeldinger i dette eksempelet da så har man jo sendt mailer og sagt, ja men du må levere i tide, og man har kanskje sagt, ja, den kunden var ikke helt fornøyd. Så lederen går ofte inn i samtalen med et virkelighetsbilde at jeg har både sagt fra, og vedkommende skjønner jo selvfølgelig at dette ikke er optimalt. Den ansatte vil typisk gå inn i samtalen med en sånn tanke om at «Ja, jeg har jo hørt, men dette er jo ikke noe ille i det hele tatt og jeg gjør jo ting veldig bra».

[00:09:22] Lill: Så det er jeg enig i, der er det motstridende. Men fortell videre da. 

[00:09:27] Morten: Nei altså som leder i en sånn situasjon så er det første du må innrømme er at du har en sånn samtale på hånda. Altså det er en avgjørende samtale. Og innrømme det, og prøve å diagnostisere situasjonen. Og da har vi det første man spør seg da, er dette et enkelthendelse, er det et mønster eller er det sånn at du går på relasjonsløs altså når det er et relasjonelt problem. Og med det så mener jeg det, altså en enkelthendelse det kan vi jo vi alle se at noen gjør noe som vi ikke er helt enige i. Det er lov å adressere det, og det er lurt å adressere det, slik at man unngår at det gjentar seg, og da blir steg nummer to som blir et mønster.

[00:10:11] Morten: Og så er det sånn at det kan gå på relasjonen til deg og de rundt deg løs hvis du lar det gå for lenge. Fordi hvis det ikke blir adressert, så opplever det seg å ta seg til rette. Så først må du finne ut av hva det er du har på hånden og det er høyeste som vi har i et mønster som er på vei til å bli et relasjonsproblem, så må man ta tak i det.

[00:10:31] Lill: Ja, det synes jeg høres helt riktig og det er en sånn enkelt situasjon, det vil typisk være en situasjon hvor en leder kanskje har en ansatt som har ... Nå er det jo julebordstider, derfor har jeg en egen episode om julebordoppsigelsene. Og hver januar så får jeg telefoner om enkelte episoder som har funnet sted på julebord, og hvordan noe sånt skal adresseres.

[00:10:58] Lill: Så det vil være typisk en situasjon en leder står i med enkeltsituasjon. Men som du sier, her er vi ... Her er det en begynnende frustrasjon fra leder og kanskje også kolleger på det som ser ut som å være et mønster som har risiko for å utvikle seg til noe annet som er relasjonelt. Så det tenker du litt på å identifisere før samtalen?

[00:11:17] Morten: Ja, i hvert fall så se at dette er en av disse tre, eller bare en av de, ikke sant? Og så identifisere at du har et problem. Og på den måten at du kan identifisere at du har et problem, Så dette er en avgjørende samtale som ikke er tatt, og da bryter du det vi kaller fastlåstheten. Du stoppes ikke av, du ønsker å trekke deg unna eller gå til angrep, du identifiserer situasjonen og sier at dette er et problem, jeg må ta tak i dette her.

[00:11:43] Morten: Og det neste du da gjør er å forsøke å mestre historiene du forteller om dette her. Det vil si at skriv gjerne ned hva du tenker om vedkommende handlinger. Altså vi er jo sånn at, ja men han gjorde sånn og sånn og det betyr jo det og da, ikke sant, og det betyr at han eller hun da er en døgenikt og eier ikke moral og etikk og bryr seg ikke om andre og er bare egoist, ikke sant, alle disse historiene vi forteller om faktaene som skjer.

[00:12:14] Morten: En ting som jeg pleier å bruke som et eksempel er en som alltid kommer for sent i møter og da kan det jo være at historien man forteller om denne er at han kommer alltid ti minutter for sent til møtene vi har på mandag og han bryr seg ikke om tida vår, han tenker at hans tid er viktigere enn vår og når han kommer inn så snakker han gjerne i telefonen og det er sånn han bryr seg bare ikke det hele tatt, og han er en du vet ikke om du kjenner igjen den følelsen som kommer når man begynner å beskrive andre menneskers motiver.

[00:12:44] Lill: Inni hodet sitt. 

[00:12:45] Morten: Inni hodet ditt ikke sant? 

[00:12:47] Lill: Ja. 

[00:12:47] Morten: Og noe av første vi skal gjøre er, og når vi jobber med dette her, er å identifisere hva slags historier er det jeg forteller om den andre. Og så skal man da destillere ut de rene faktaene av de historiene. Ja. Og så skal man legge alt annet til side. Faktaene er vedkommende kommer ti minutter for sent på møtene på mandag og det er konsekvent og konsistent og det er ingen forklaring ingen unnskyldning. Og så er det lov til å si og det leder meg til å tenke historien. Med en gang man får skilt disse fra hverandre så kan man starte med faktaene og så kan man da gå inn og fortelle historien man forteller om dette og spørre om tilbakemelding på om den historien er korrekt eller hvordan ser du på dette. 

[00:13:32] Lill: Hvis vi skal ta det til det eksempelet som vi begynte med, så har vi en ansatt som leverer ikke i tide ved enkeltanledninger og hvor man også har fått klager fra kunder.

[00:13:45] Lill: La oss ta det med klager fra kunder. Da har det kommet inn en klage fra kunde som sier at «Jeg synes ikke jeg fikk det nivået jeg forventer av vedkommende, og han var ikke tilgjengelig når jeg ba om det». Da er det kanskje faktaene i denne historien at vi har fått en kundeklage, og den kundeklagen sier...

[00:14:06] Morten: E-post som sier dette og sånn ja. 

[00:14:08] Lill: Og så er mine forutinntattheter, om jeg skal bruke det ordet som leder kan kanskje være at... Det får meg til å tenke at du forstår liksom ikke den profesjonelle prosessen vi har hos oss. Du skal alltid være on time, du skal ha det faglige nivået vi krever. Jeg tror kanskje du ikke liksom gidder å sette inn støtet, eller kanskje ikke du er flink nok.

[00:14:33] Lill: Eller altså sånne ting , eller det er liksom den historien du forteller deg selv? 

[00:14:38] Morten: Ja, det jeg ville vært litt forsiktig med der, kjente jeg bare nakkehånden i min reise fordi det du går på er ikke flink nok, og det er faglige udyktigheter det er litt vanskelig å ta opp uten at det blir støtende så det har jeg vært litt forsiktig med. Men alt annet ja, det vel alt annet.

[00:14:58] Morten: Men før vi kommer til selve samtalen, så starter vi med, har vi behov for en sånn? Ja, nå bryter fastlåsen, vi begynner å desikere og skille faktaene fra historiene, og så må vi begynne å gjøre klart til å ta samtalen. Og en sånn samtale den starter med at du får lov til å fortelle dine meninger om dette, men gjort en spesiell rekkefølge for å skape trygghet. Det vi er på jakt etter er trygghet hele tiden.

[00:15:30] Morten: Og som en som har en sånn samtale så er det så viktig at du bare, før du tar samtalen, tar fullstendig ansvar for å skape den tryggheten som er nødvendig for at samtalen skal ta en god retning. Og hvis du opplever at vedkommende ikke er trygg, så er det din jobb å skape den igjen. For dette kan bølge litt frem og tilbake i samtalen før man da får landet til et eller annet resultat som man kommer ut med. Hva er vi skal gjøre her hva er den neste handlingen. Sånne typiske eksempler på at noen ikke er trygg er at man enten trekker seg unna eller går til verbalt angrep. Så med en gang motparten begynner å gjøre en av de to så må du speile nå se at nå blir du litt sinne her, jeg opplever det som litt aggressiv, og så kjøre da tilbake og gjøre det trygt igjen.

[00:16:20] Morten: Måten man gjør det trygt på det er et uttrykk som heter start med hjerte, det vil si fortell hva du ønsker deg hjertebasert, vi har vært kollegaer i mange år og jeg synes du har vært en veldig hyggelig kollega å ha og jeg ser nå ting som du gjør som jeg synes er vanskelig å forholde meg til og som din leder så er jeg nødt til å ta tak i dette.

[00:16:45] Morten: Men jeg gjør det for at jeg ønsker at vi skal kunne fortsatt være kollegaer i mange, mange år. Men akkurat dette må vi snakke om. 

[00:16:53] Morten: Er det greit for deg? 

[00:16:55] Morten: Og da inviterer jeg deg til å si ja til det. 

[00:16:59] Lill: Og da tenker jeg, når du spør er det greit for deg, så slår mine advokat og arbeidsrettsgener inn. For da vil jeg tenke at...

[00:17:09] Lill: Jeg vil ikke spørre om det er greit det har jeg ikke lyst til å gjøre men fordi at jeg bestemmer jo for det gjør jeg jo men jeg kan gjerne for jeg er helt enig man må jo skape den tryggheten det er kjempeviktig og det er i hvert fall et lederansvar men å si dette må jeg ta opp med deg fordi det jeg vil er at du skal lykkes på det nivået som du er kapabel til å lykkes på og det har jeg full tro på at du kan klare og for at du skal klare det så må jeg si dette. Kan man si det sånn? 

[00:17:38] Morten: Ja, det går an å si det sånn Jeg ville nå uansett i den situasjonen vært litt mindre advokat, rett og slett vært mer psykolog, fordi det vi gjør når vi spør folk om det er greit, så kan man jo, hvis man vil være advokat så kan man si, er det greit at vi tar og prater om dette nå?

[00:17:53] Lill: Ja. Ja, kan jeg være med på. 

[00:17:56] Morten: Fordi det kan godt være at ikke passer nå. Men fortsatt får du spørsmål, og er det greit? Altså, jeg ber om din tillatelse til å ta den samtalen med deg. Og det gjør jeg fordi at du skal følge eierskapet i samtalen. 

[00:18:08] Morten: Vet ikke om det gir mening? 

[00:18:09] Lill: Jo, det gir mening. Og så er jeg bare redd for å gi fra meg styringsretten, som det heter, den overordnet, underordnet

[00:18:17] Morten: Men nå er du psykolog, men ikke ... advokat 

[00:18:21] Lill: ok, er det greit? 

[00:18:22] Lill: Er det greit at jeg nå ... 

[00:18:24] Morten: Kan vi ta den praten nå? 

[00:18:25] Lill: Ja. 

[00:18:26] Morten: Er det greit for deg? 

[00:18:27] Lill: Ja, det er greit for meg. Det er det. 

[00:18:29] Morten: Så det jeg har gjort nå er å fortelle hvorfor vi skal ta opp denne samtalen, og så skal vi da belyse veien. Og det vil si at jeg ønsker å ta opp noe med deg som er litt vanskelig å snakke om, men jeg ønsker at hvis den andre enden av den samtalen skal komme til en løsning som vi begge to synes er bra, og som gjør at vi kan komme videre.

[00:18:47] Morten: Og så har jeg lyst til å si at vi ønsker, eller jeg ønsker å gjøre dette slik at vi ikke, holder nivået på temperaturen her nede ved at vi begge gjør en innsats på det. Og så begynner man å snakke om problemstillingen, for nå kan du begynne å fortelle faktaene vi har er slik og sånn ikke sant? Vi har fått en del kundeklager på det vi har tre kundeklager og det har da ikke en enkelthendelse men litt over tid, så vi ser på at dette kunne risikere å bli et mønster og vi ønsker at det ikke skal bli det og du har jo sett disse kundeklagene før for du har fått en kopi av de e-postene og hva tenker du om det?

[00:19:32] Lill: Jeg synes ikke at det var noen grunn til at jeg får klage det hele tatt. For det første så gjorde jeg en kjempebra jobb og så har jeg i tillegg alt for mye å gjøre. Og det er jo helt krise den opplæringen jeg får. 

[00:19:46] Morten: Ja, men da har vi to ting i denne samtalen som går utenfor problemstillingen vår, nemlig at du har for mye å gjøre.

[00:19:54] Morten: Og at du ja, altså alle problem som går utenfor, skal vi holde utenfor. 

[00:19:59] Lill: Ja men man kan ikke holde det utenfor fordi grunnen til at jeg ikke klarer å levere som jeg skal for de kundene, en ting er at kundene er dust, men jeg har i tillegg alt for mye å gjøre til at jeg kan prioritere det og i tillegg så får jeg jo ikke noe opplæring. 

[00:20:11] Morten: Nei. Jeg vil foreslå at vi holder disse tingene utenfor akkurat nå, så skal vi komme tilbake til de, for det høres ut som vi har noen flere samtaler vi må ha.

[00:20:19] Morten: Men la oss nå fokusere på disse kundeklagene. Nå er det sånn at de andre kollegaene dine får ikke noen særlig klager de får kanskje en i året, men nå har du fått tre på kort tid. Og det jeg er litt redd for, kan risikere å være et mønster. Så kan det godt være at du opplever at klagene er urimelige, men la oss nå se på de sammen og forsøke å diskutere oss gjennom de, og se om det er noe du kan gjøre.

[00:20:42] Morten: Og bare å ta den samtalen, og vise frem dette, gjør at du setter, belyser en problemstilling, og det kan godt være at det neste vi skal gjøre er å bare endre opp med å si at vedkommende sier «Ja det er greit, jeg skal passe på at jeg er litt mindre grinete eller litt mer kundevennlig». Og så kan du si...

[00:20:59] Morten: Nå kan vi snakke om de to andre tingene. Opplæring, det må vi sørge for at du får. Hva er det du tenker at du trenger for at du skal kunne gjøre en god salgsoppfølgings jobb slik at du ikke får noen klager fra kundene dine? Så rent det praktiske henter man opp etterpå. Tanken her er at hvis du reagerer negativt hvis du blir litt grinete, så er det jo min jobb som den som starter samtalen og sørger for at du føler deg trygt igjen.

[00:21:25] Morten: Måten jeg gjør det på er at hvis du blir litt aning eller sånn heter det på gammelsk jeg vet ikke om det finnes det. 

[00:21:30] Lill: Nei, har jeg ikke hørt før. 

[00:21:31] Morten: Aning nei, tror jeg til og med trøndersk. Men hvis du blir litt grinete og aggressiv, så speiler jeg deg. Hvis du trekker deg unna, så vil jeg si at nå føler jeg at du trekker deg litt unna her.

[00:21:43] Morten: Og det er viktig for meg... Og denne prosessen vi er inne i nå, er at du er mer med i samtalen, slik at jeg får høre hva du tenker. Fordi det er ikke jeg som sitter på svarene her, men det er vi sammen som skal finne de. Du har en del av svarene, og jeg har en del av svarene, og sammen skal vi finne en løsning.

[00:22:04] Morten: Vet ikke om det gir mening? 

[00:22:05] Lill: Det gir meg mening, og så jeg tenker disse i en sånn begrepet løsning, vil jeg ha tenkt, spørsmål tilbake da, i en sånn samtale hvor det du trenger å gjøre er å sørge for at den ansatte forstår det nivået som man forventer at den skal prestere på, og få vedkommende opp på det nivået.

[00:22:25] Lill: Så vil jeg kanskje ikke bruke løsning, men sagt at ... Felles mål er jo at du skal ha det bra og lykkes i jobben og gjøre akkurat det vi forventer av deg, for det er det som er mest gøy for deg også. 

[00:22:36] Morten: Ja, og så blir kundene glad 

[00:22:37] Lill: Ja, ikke sant? Vinn vinn vinn 

[00:22:39] Morten: Så jeg tenker at det å finne en løsning er bare å finne ut av dette kan jo være en måte å gjøre det å finne ut av dette slik at vi unngår dette i fremtiden Så kan man jo ta inn den med opplæring, for det er jo veldig sentralt da, å spørre om underveis er at, hva tenker du at du trenger opplæring for at du skal unngå dette?

[00:23:02] Morten: Og så kan det godt være at vedkommende vil ha et salgskurs eller noe tilsvarende som... Og så kan det godt være at vedkommende har for mye å gjøre, eller det faktumet har for mye å gjøre, at man da burde kunne se på, i hvert fall se igjen ved vedkommende og liste opp hva er det du jobber med nå da, slik at den leder kan da avlaste litt, slik at vedkommende blir litt mindre stresset og kanskje litt mer kundevennlig i hverdagen.

[00:23:23] Lill: Og bare for å ta et skritt til siden for å tenke på jussen i dette, så er jo det ... Det er jo litt trist da, men det er jo nå en gang sånn at når du er advokat så tenker du, hvordan ser dette ut hvis det blir en oppsigelse til slutt? Og da er det jo sånn at hvis du i en samtale har fått kartlagt at jo, men den ansatte synes at jeg har alt for mye å gjøre, og den ansatte synes at jeg har ikke fått god nok opplæring.

[00:23:47] Lill: At man har tatt tak i begge de to tingene da, og satt inn noen tiltak eller i hvert fall adressert det, det vil jo hjelpe veldig hvis denne dårlige performancen også fortsetter senere og hvis ikke du tar tak i det så vil det alltid liksom henge ved og så blir det kladdet til og blir gjøre det rotete da, så det er nyttig. 

[00:24:06] Morten: Så det å dokumentere etterpå med et litt referat dette var det vi snakket om, og gjøre det med samme tankegang, så ikke noe aggressivitet, ikke noe trekke seg unna men å påpeke fakta i det vi snakket om.

[00:24:19] Morten: Det vi snakket om var dette, og det vi ble enige om var dette. Og da har man plutselig et referat man kan bruke hvis vedkommende da ikke retter seg opp og skjerper seg litt. 

[00:24:30] Lill: Ikke sant? 

[00:24:31] Lill: Ja, nei, dette er veldig spennende og nyttig. Og så i denne metodikken så tipper jeg det ligger veldig mange både nyanser og verktøy som går ut over det vi rekker å snakke om i dag også.

[00:24:46] Morten: Ja, det er det. Og en av de tingene som jeg vil foreslå at vi kan snakke bare litt om, det er den der å finne et gjensidig formål. Men det vil si at formålet vårt sammen er jo at du skal stå i jobben ikke sant, at du skal trives og ha gøy som du nevnte ikke sant, og det er jo en av de verktøyene du kan bruke når du tar i samtalen for å gjøre vedkommende, ja det er jeg enig i ikke sant, så skaper man enighet på noen ting, og så blir man automatisk interessert til å få mer enighet. Fordi vi mennesker er jeg tror de aller fleste mennesker på denne planeten ønsker at folk rundt seg skal være fornøyd, og sånn man skal ikke være sinna på hverandre, ikke være aggressiv, eller ikke trekke seg unna, så de også appellerer til sunn fornuft, menneskelighet som grunnlag når man tar en sånn samtale, det hjelper veldig.

[00:25:40] Lill: Ja, og jeg tenker sånn fra juss siden også, man lykkes sjelden som leder i å få noen god prosess hvis du går inn i en samtale eller en prosess med den tanken at dette kommer aldri til å funke, og ja, nå skal jeg bare dokumentere for å sparke. For det er jo litt sånn den tilnærmingen som man kan tenke at advokater tar, men jeg tenker at det funker jo aldri, ikke sant?

[00:26:04] Lill: Du må gå inn i en samtale både med å skape trygghet men med dette, som du snakker felles mål om at hva er det vi vil? Vi vil at du skal lykkes og ha det bra på jobb, fordi hvis du lykkes på det nivået der, så har du det bra på jobb, og det er topp, topp for oss også. 

[00:26:19] Lill: Og det at ledere liksom tenker at det er det vi skal, vi skal utvikle denne personen få den personen til å funke, vi skal ikke nødvendigvis, dette er ikke for å dokumentere en oppsigelsessak, for det tenker jeg at det er selvfølgelig, på slutten er det det.

[00:26:32] Lill: Men frem til det så må du jo se om du kan få hjulpet denne personen da. 

[00:26:36] Morten: Ja, og dette rammeverket som vi nå har brukt på denne samtalen, det hjelper deg til å gjøre det, da, ikke sant? Å ta den samtalen på en god måte. Slik at man beholder vedkommende, om man ikke beholder vedkommende men til slutt går til en oppsigelsessak kan man dokumentere at man har gjort en god jobb på å forsøke å unngå at det skulle skje.

[00:26:56] Morten: Dette har vi prøvd. Vi har dokumentert at vi har gjort dette. Vi har gjort det kanskje to-tre ganger, og det hjelper ikke. Vi kommer ikke til noen enighet her. Beklager men nå er det på tide å ringe Lill. 

[00:27:08] Lill: Ja, ellers så klarer du det selv, og så ordner det seg likevel. Men jeg tenker at det er veldig nytt det å ha en sånn metodikk inn i disse samtalene med seg.

[00:27:19] Lill: Det tror jeg er... Veldig fint også fordi som sagt jeg tenker at mange ledere synes dette er ubehagelige samtaler. Mange ledere blir usikre inni sånne samtaler og da er det sånn at selv om du som leder både må og har rett til å sette forventninger om hva du liksom, dette er det nivået vi skal ha av deg.

[00:27:38] Lill: Og selv om det også er riktig veldig ofte er det jo det, at du har en som ikke presterer som den skal da, og da må du jo si fra. 

[00:27:45] Lill: Men så blir det sagt fra på en sånn måte som enten er, som du sier, trakasserende, føles trakasserende fordi du angriper i den metodikken din. Eller det blir ikke sagt fra likevel, fordi du trekker deg unna og ikke tør å si det.

[00:27:59] Lill: Og så til slutt uansett hvilke av de veiene, så eksploderer det på et tidspunkt, og da er det sånn, nå er det nok. Den personen skal ut. Så denne metodikken hjelper deg å gå den middelveien hvor du oppnår og blir hørt samtidig som du som leder får et verktøy for å følge deg trygg i de samtalene. 

[00:28:19] Morten: Men jeg kunne ikke sagt det bedre.

[00:28:21] Lill: Nei men dette var veldig fint. Vi har jo ikke så mange, vi skulle jo hatt to timer på dette, det har vi ikke. Er det noe mer som vi bør snakke om om dette? Utover å si at du holder jo kurs. 

[00:28:36] Morten: Det gjør vi og så har vi gratis introduksjonskurs over e-post. Så en e-post-videokurs. 

[00:28:45] Lill: Ja nettopp ja. 

[00:28:45] Morten: I Crucial Conversations.

[00:28:48] Morten: Får man lov til å si hvor man finner det? 

[00:28:50] Lill: Det tenker jeg man må. 

[00:28:51] Morten: Ja. Vital Learning, vitallearning.no. Og så kan du gå inn på forsiden der, og så har vi under ressurser så finner du gratis minikurs, kaller vi dette. 

[00:29:03] Morten: Du finner det også i Getting Things Done-metodikken, så du kan prøve litt på dette her.

[00:29:08] Lill: Jeg anbefaler det så veldig. Begge deler. 

[00:29:11] Lill: Nei men du, tusen hjertelig takk for denne praten, og tusen takk til dere som både har sett og eller hørt på oss. Jeg er helt sikker på at man har fått med seg noe nyttig, fordi det er i hvert fall en som har gjort det, og det er meg. Så takk for praten, Morten.

[00:29:28] Morten: Veldig hyggelig å bli invitert, Lill. Takk skal du ha. 

[00:29:31] Lill: Ha det bra til alle sammen. 

[00:29:33] Morten: Ha det bra, ja.